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城中村物业管理的转型与提升
“城中村’是城市建设中的一个难题和痼疾，如何进行有效的管理和改造也成为政府的工作重点。在深圳，引入物业管理成为城中村改造的一种社会共识。但在引入物业管理过程和方式中，各个“城中村’又不尽相同，其效果也迥异。 管理方式别具一格 在深圳试点城中村引入物业管理六年之后，城中村的物业管理又面临了一种新的服务转型和提升的挑战，日前，笔者走访了龙岗区的一家社区，在其物业管理服务转型中亲身感受了物业管理所带来的种种变化，以及其别具一格的管理方式。
该社区位于深圳市龙岗区布吉街道中部，下辖三个居民小组，占地面积3.3平方公里。此次试点单位的禾沙坑居民小组有住户楼966栋，居住人员3.8万人，其中常住人口2.5万人，辖区有党政机关、企事业单位30多个，个体工商户近100户。商铺、餐饮等近1000个。还有一个学校、一个公交车站。居民小组居住人口复杂，整体素质相对较低，管理难度较大。
这类社区的物业管理，已完全不同于我们所了解的物业管理，在这种物业管理形式中，村委、居委会的影子随处可见，将这种模式概括起来，可以总结为：一个主体，两种模式，三方参与。
所谓一个主体，就是物业管理办公室。物业管理办公室由村委和物业服务公司共同组成。其实，在这里，并没有物业服务公司的称谓，因为，上至经理，下至物业管理员、秩序维护员都是物业管理办公室中的一员。
而两种模式则就是所谓的“公共需求服务”和“授权管理”。这两种模式很有意思，也很有特色，它几乎代表着“某某社区概念”的核心内容和物业管理服务的基础。从另一角度上而言，也极具创见性。
“公司需求服务”，它是公众需求中的一般的、普遍的需求，这种需求体现社区公众对未来需求的一种共同追求。“公共需求”则是从社区服务主体和服务客体双重视角出发，即一方面社区公共部门或民间组织如何才能对社区公共事务进行有效的服务，另一方面则是更关注社区居民怎样才能从社区管理部门以及社区各种社区中介组织那里得到所需要的东西。物业管理办公室采用“公共需求”为核心的社区服务模式，立足社区，以人为本，以满足居民群体不同时期的不同需要为出发点和立足点的服务模式。改变社区服务以政府服务为主导的社区服务模式，其立足点是对社区综合事务的服务管理为基础。需求服务以社区个人、群体在城市建设中正在产生和未来的各种需求为对象，以需求的满足为基础标准。需求服务不仅管人的需求，还着眼于社区单位各种资源的发掘、优化配置，以满足社区整体发展的需求，需求服务成为调动个人、家庭和社区单位积极参与文明社区建设的杠杆。简而言之，公共需求服务是一种贴心的服务，一种极平民化的服务。
而“授权管理”则是指建立综合事务管理部，对社区进行全方位管理。物业管理办公室除了承担清洁保洁、车辆管理、社区治安等纯现代物业管理业务外，还增设了综合事务管理职能，将原来的城管组、市场管理、消防管理、计生服务队、社区文化等与社区居民密切相关的事务纳入物业管理办公室，借助物业管理的优势强化基层管理工作。通过社区政府机构授权的方式，获得一些社区行政事务管理，通过“授权管理”，精简社区行政管理机构，节约社区开支，使得社区领导团队有更多精力、物力投入到社区的建设、规划中去。“授权管理”另一个重要的作用是规范了社区管理，通过物业管理对社区全方位的熟悉，把社区大量繁琐而复杂的工作集中在一起，由物业管理部门一次性解决所有问题，既方便了业主（住户），又简化了工组流程，节约了管理及服务成本。综合事务管理部由社区事务管理员、社区事务协调员和社区文化事务专员组成，主要负责清除乱搭建、乱摆卖，建立住户档案，负责住户入住、出租手续的办理及装修监管等。将原来的计生服务队纳入综合事务部，利用上门登记、拜访和回访了解住户各方面情况，做好人口登记和日常的管理工作。社区文化事务专员主要负责开展社区丰富多彩的文体活动，逐步让业主成为物业管理的直接或间接参与者，起到融洽物业服务公司与业主关系的效果，从而提高物业管理综合水平。
三方参与是指居委会、物业服务公司、村民都参与到物业管理工作中来，在物业管理办公室，既有居委会的基层领导，也是物业服务公司专业人员，还有普通的村民，他们共同构成社区物业管理的服务者。
这种模式每天都在积累越来越多的物业管理素材，创造新的物业管理故事，甚至神话，而且作为一种崭新的模式。它也会引起越来越多人的关注和思考。
在这种城中村的物业管理中，物业管理角色的形成远非一帆风顺，在社区，旧的生活方式的生命力总是难以想像的旺盛，在经历过短暂的新鲜和甜蜜后，物业管理在社区的生存和发展变得小心翼翼。物业管理要进入寻常人的视野和生活需有一个漫长的言传身教的过程，而且这一切又与经济发展趋势及人民观念变迁紧密相连。这也注定物业管理社会角色形成需要一个很长的接受和转化过程。而这种服务转型便注定具有极大的生命力。 从内到外的变化
引入物业管理，乃至构筑的物业管理模式，给社区带来的变化是显而易见的。首先是外观上的变化。上文提到的那家社区引入物业管理不到三个时间，但这短短三个月所带来的变化却是天翻地覆的。有几个关键词可以来形容一下这种巨大变化：整洁、整齐、整顿。
如今的路道和社区的环境给人一种‘眉清目秀’的感觉。“现在我们的生活环境比以前好多了，经营业户和居民们的环境意识也都提高了，物业管理功不可没啊。”笔者在社区走访时，看到的是干净整洁的社区环境，听到的是居民们对物业管理的一片赞誉。
社区的街道、商铺整齐了。该社区靠龙岗工业片区，一向很繁华，加上当地打工人员聚居地，人流多，商铺也多。之前是杂乱无章，小摊一个接一个，布满整条大街。引入物业管理以后，有条不紊的施工工地，整洁而宽阔的道路，超人气的购物商场，会使人们不经意地忽略掉这是一条城中村的街道。
整顿指的是一种管理氛围和意识的逐渐形成。无论是村民，还是租户，爱护环境，遵守管理制度，已逐渐形成的一种氛围。
外观变化的最能直接冲激人们的视线，也是最能感受人们的心灵。
其次是村民的心理变化。主要表现村民对物业管理的参与意识，以及引入物业管理进入所带来的实实在在的变化，比如街道干净整，房租比以前翻了一倍、打麻将的大姐有工作做了等等直接的经济利益。而另一点则是类似于村民或业主担任物业服务人员的创新，进一步推倒了传统物业管理者的壁垒。理论上说，每个人的确都可以是生活的导演，而且可以展示给全社区的人看。普通的物业管理把社区划分为物业管理人员和业主两大阵营，我们不是物业管理人员就是业主，不是服务者就是被服务者。但在这个社区里，物业管理人员既是服务者，又是被服务者；既是物业服务人员，又是业主。
对于城中村这种物业管理类型来说，引入物业管理进行的改造之路才刚刚开始，前面是机遇还是“陷阱”，雄心勃勃的某某社区还需要接受时间的考验。一个基本观点是，物业管理正是能够满足社会治理过程中这一内容延伸，从社区到社会，不仅仅是概念的延伸，更是作用和意义的延伸，我们想象的物业管理离真正的社会治理参与并不是那么遥远。他的作用并不仅仅限于社区，有物业管理参与的社会治理有时更彻底，更具有效率。 |
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