【案例】

    业主章女士到服务中心交服务费时跟前台说：“你们做提升服务费征询意见时说，提升服务费后就会提升服务质量，但提升服务费都半年了，小区的环境卫生还跟原来一样，没有任何变化，保安人员也没有增加，你们只会提价，提价后服务跟原来一样，没有一点改进，这样是不行的，如果再这样下去，就算业主今年还肯交费，明年可就难说了，你们看着办吧！”

【案例评析】

有人说，“拿多少钱干多少事”，这句话虽然俗了点，但是，也能说明收入与服务质量是成正比的。物业服务企业与业主作为合同双方，服务的质量和价格决定双方的满意度。

长期以来，因物业服务费标准停滞不前及无法实现与居民收入的同步上涨而产生了不少问题。物业服务费收得少，物业服务企业生存困难，有的不得不降低服务档次。但由于业主维权意识和服务意识的提升，时间长了，势必引起业主不满情绪的增强，服务费更难收，变成恶性循环。

物业服务企业要生存，在经营亏损的情况下，要么提升服务费，要么退出管理。物业服务企业要提升服务费，其矛盾焦点在于业主担心物业服务企业收了服务费却不做事，质价不相符，业主作为物业服务的消费者，当然希望花合理的钱买到相应的服务。而正在酝酿涨价的物业服务企业是否应该在涨价前先把服务做好，让业主对服务更有信心呢？如果物业服务企业的水平能进一步提升，能为业主提供实实在在的服务，那么物业服务企业根据实际情况进行服务费调整应该不是很难的事情。

没有服务档次的提高，没有物业服务质量的持续保证，上调物业服务费肯定难以实现；而没有服务费支撑，要提高服务水平也是一句空话。上调物业服务费与保证物业服务质量是相辅相成的，否则，“神马都是浮云”。

【应对投诉关键点】

1.  核实投诉是否属实。

2.  具体问题应具体分析。

3.  服务创造与提升。

【处理措施】

1.  安排服务中心工作人员摸底调查这半年小区的环境卫生是否有改善，判断业主反映的问题是否属实，是物业服务企业的服务标准未达到业主的期望值，还是未达到物业服务合同（补充合同）约定的标准。

2.  对业主提出的问题要具体分析，在现场可答业主的立即答复整改，不能答复业主的向领导反映后，及时回复业主，并视业主的具体投诉问题分别加强与分承包方的沟通，做好整改。

3.  对业主反映的问题列出详细整改措施后，应上门对业主进行回访，向业主表明服务中心的立场和态度，对业主监督服务工作表示感谢，就管理服务中的难点向业主进行说明，争取业主的理解和支持。

4.  上调物业服务费后，服务中心应按提升后的服务标准落实相关工作，给广大业主提供更贴心、更实在、更人性化的物业服务。同时因地制宜，尝试服务创新，让广大业主确实感受到服务费提升后的变化。

【相关依据】

  《物业管理条例》

     第三十六条第一款  物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。