【案例】
服务中心客服小王接到1205单元业主孙先生的电话，投诉小区大门岗保安不让其客人进入小区。经了解：上午11时，大门岗保安员小李正在值班，这时走进来一位陌生人，陌生人自称是访客，小李进行简单询问后，要求其出示证件进行登记，访客以防止泄露隐私为由，拒绝出示证件，且态度粗暴，对保安员进行谩骂，并欲强行闯入小区。
【案例评析】
在日常工作中，保安有时会遭到业主和住户的歧视和谩骂，甚至是侮辱，一句“你不就是小区的看门狗吗”？的确叫人难以忍受，尤其是对于年轻气盛的保安员，“是可忍孰不可忍”，稍不注意就可能发生摩擦，甚至大打出手。对付这类访客的法宝就是殷勤、忍耐，而没必要摆出一副“跟丫儿死磕”的架势——你不登记我就不让你进去。
作为门岗保安，他有他的职责和办事原则，他的职责就是守住门岗，不要让陌生人随便进出小区，否则就是他失职。门岗保安的原则就是所有进出小区的陌生人都要进行登记，不能因为你的强势就发行，否则就是对广大业主的不负责任，因此业主和访客都应配合保安工作，这是建设文明、安全社区的基础。
总之，保安要热情有礼地对待每一位来访小区的客人，不论是业主的亲属，还是保姆、施工人员，都一视同仁地对待，认真履行职责，这样一定会得到大家的理解和支持。
即使有个别蛮横的访客和不明事理的业主，也要不卑不亢，微笑面对，耐心说服。
【应对投诉关键点】
1. 向投诉人解释小区访客管理规定。
2. 坚持原则。
3. 通知巡逻保安陪同访客上门。
4. 强化保安服务意识培训。
【处理措施】
1. 接到业主的此类投诉，应向业主解释小区对来访人员及访客的相关管理规定，来访登记不是在故意刁难访客，而是为了广大业主的安全，希望业主换位思考，理解服务中心的做法。
2. 即使由此引发了投诉，门岗保安在今后的工作中还是要按相关规定，做好访客的登记和接待，不能因业主投诉就不顾原则，造成管理漏洞。
3. 在日常工作中，要加强对保安员服务意识以及门岗保安处理访客技巧的培训。
（1） 不管访客的态度如何，门岗保安都不要急躁，要微笑面对，也许你的微笑会感化暴躁的访客。
（2） 门岗保安应耐心与访客进行沟通，首先向客人表示理解查验登记证件给客人带来的不便，而后向访客说明小区在出入管理方面的规定，查验登记证件并不是在故意刁难他，每一位访客进入小区都需要办理这一手续，这么做就是为了小区的安全，也是为了给访客营造一个安全舒适的环境，希望访客能支持。
（3） 如果访客依然比较强硬，拒绝登记，门岗保安可通知巡逻岗保安寸步不离陪同访客去找要拜访的业主，这样既体现了服务中心的优质服务，同时也使“冒牌”访客知难而退。
（4） 要让年轻气盛的小伙子在这种情况下还能微笑面对，真的不是那么简单，对此应加强对保安员的心理抗压辅导。
4.为了减少此类纠纷，服务中心可以在出入口张贴“欢迎来访，请作登记”之类的提示语，也可以向业主发出温馨提示，希望业主提醒自己的亲朋好友来访时配合保安的查验登记工作。

【相关依据】
《保安服务管理条例》
第二十九条第一款 在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品。
第二十九条第二款 在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控。